B.S.G. ha realizzato un nuovo sistema di Fidelizzazione unico in assoluto adattabile per le piccole e grandi attività commerciali.

 

 

 

come funziona


 

 

COS'È LA FIDELIZZAZIONE 

Fidelizzare permette di acquisire, mantenere ed estendere la clientela

Fidelizzare il cliente è una delle parole d'ordine del marketing, uno dei temi che coinvolge le aziende che si orientano al mercato e che hanno individuato nel cliente la risorsa più importante che possiedono.

Curare il rapporto con la clientela (Customer Relationship Management) è solo una delle branche della fidelizzazione del cliente, probabilmente la più importante e quella alla quale dedicare il maggior numero di risorse, ma non dobbiamo dimenticare che la fidelizzazione, intesa come concetto più ampio, coinvolge anche la comunicazione e la pubblicità.

Fidelizzazione è l'insieme delle attività e delle tecniche di marketing che mirano ad agevolare l'instaurarsi di un rapporto fiduciario e duraturo nel tempo tra un'azienda, o un brand, ed il consumatore. Le strategie di customer relationship management sono alla base di questo processo poiché la cura del cliente e l'attenzione per le sue esigenze e le sue richieste sono primarie affinché si generi un legame fiduciario.

Gli obiettivi della fidelizzazione nella teoria del marketing sono essenzialmente tre:

Acquisition: la capacità da parte dell'azienda di acquisire nuovi clienti.
Retention: mantenere la quota di clienti acquisiti. Spesso si crede che il compito della fidelizzazione si limiti a questo aspetto, ma è una visione parziale.
Extention: è l'aumento dei volumi di vendita grazie all'aumento di acquisition e retention e alla qualità del prodotto offerto.

Fidelizzare la clientela è mettere in atto una serie di processi (come: pubblicità, campagne sconto, circuiti con fidelity card, cataloghi premio, direct marketing) che comportano l'elargizione di vantaggi e benefici per il consumatore.
Offrire un vantaggio, è la chiave per invogliare il cliente a ritornare, a ripetere l'acquisto e ad aumentare la sua spesa. Offrire un beneficio al proprio cliente è stimolarlo ad avere fiducia nelle nostre azioni.

La fidelizzazione del cliente è un processo che si genera nel tempo, una volta solidificato è difficile da scindere, ma è necessario lavorare molto per ottenerlo. La fidelizzazione tra azienda è cliente è paragonabile al rapporto di fiducia che intercorre tra due persone: una volta che si genera una connessione empatica è difficile scioglierla, ma, allo stesso modo, è necessario spendersi in prima persona per ottenerla. 


PERCHÈ FIDELIZZARE UN CLIENTE? 
I vantaggi che comporta la cura della clientela il cliente fidelizzato è un cliente che ritorna e ripete i suoi acquisti.
Un consumatore che riconosce la qualità del prodotto rinnova il processo di acquisto o comunque predilige un prodotto dell'azienda che lo ha fidelizzato rispetto a quello di un concorrente.
Il cliente deve quindi essere fidelizzato, perché solo le sue scelte di acquisto ripetute nel tempo possono garantire il successo di un'azienda.

Fidelizzare il cliente è innanzitutto un risparmio.
Il cliente fidelizzato ha un costo per l'azienda dalle 3 alle 20 volte inferiore rispetto a quello che si dovrà sostenere per ottenere un nuovo cliente.
Se l'opera di cura della clientela si esegue con entusiasmo e precisione, saranno i clienti stessi a ritornare e a richiedere l'intervento dell'azienda, parteciperanno spontaneamente alle iniziative di sconto. Saranno i clienti a ridurre gli sforzi di comunicazione da parte dell'azienda cercandola loro stessi e insistendo per entrare a far parte delle nuove promozioni.

Fidelizzare il cliente è certamente un guadagno.
Il cliente fidelizzato spende mediamente di più, effettua acquisti non programmati, reputa il brand o l'azienda che lo ha fidelizzato come affidabile e per questo accetta i benefici che gli vengono offerti. Un cliente fidelizzato permette un guadagno maggiore perché è ritiene il marchio meritevole di ricevere il suo denaro e poiché ritorna, con sempre maggior frequenza, presso i punti vendita che lo hanno fidelizzato.

Fidelizzare un cliente è solidificare la propria posizione sul mercato.
Un parco di clienti solidi permette alle aziende e a i brand di affermarsi sul mercato. La garanzia di un fatturato certo permette di progettare il futuro e l'espansione aziendale con maggiore lungimiranza e serenità. Un gruppo affermato di clienti, inoltre, ha una portata di comunicazione virale intrinseca enorme: il passaparola che genera è la migliore delle pubblicità possibili.

Fidelizzare è aumentare la qualità del servizio, capire la singolarità del proprio cliente, in quanto persona, e soddisfare le sue esigenze.
I processi di fidelizzazione sono necessariamente legati al miglioramento della qualità del servizio (CRM). Ogni energia spesa per la cura del cliente comporta un aumento delle opportunità che si offrono e conseguentemente di tutto lo standard di servizi che un'azienda e un esercizio commerciale possono offrire. 



QUANDO E DOVE FIDELIZZARE 
La cura del cliente è un'opera costante Subito e dovunque. La risposta è apparentemente banale, ma proprio sviscerando la sua semplicità si riesce a comprendere il nocciolo della fidelizzazione, che deve essere intesa come un processo continuativo e persistente. La fidelizzazione del cliente deve cominciare dal momento in cui si vara la propria attività o il proprio brand e va portato avanti, con costanza, in ogni azione strategica di marketing.

Ogni volta che la vostra azienda entra in contatto con il cliente, quello è un momento di verità nel quale acquisire la su fiducia e interessarsi alla sua cura.
Non esiste un momento preciso per la fidelizzazione, con un suo prima e un suo dopo, ma si tratta di un processo connaturato alla realtà aziendale e all'essenza del rapporto stesso con il cliente.

I luoghi nei quali mettere in pratica le tecniche di fidelizzazione e gestione della clientela sono molteplici. Il più evidente è rappresentato dal punto vendita diretto. All'interno di ogni punto devono essere realizzate delle operazioni di micromarketing e di store loyalty.
Buona parte dei processi di fidelizzazione sono oggi delocalizzati e si attuano tramite i mezzi di comunicazione. La pubblicità classica è uno di questi, ma grande peso stanno acquisendo mezzi più tecnologici di direct marketing come l'SMS marketing e l'e-mail marketing. Un campo di battaglia sul quale le aziende dovranno, a breve, misurarsi per ottenere la fiducia dai loro clienti sarà quello della reputazione sul web. Per vincere questa partita ci sarà un solo modo, quello di non deludere il cliente, sarà poi lui, spontaneamente ad incrementare la web reputation di un azienda tramite il web. 



STRUMENTI DI FIDELIZZAZIONE 
I principali mezzi per la cura e la gestione della clientela

Per fidelizzare è necessario offrire dei benefici o dei vantaggi ai propri clienti.
Questi plus possono essere dilazionati nel tempo o immediati, estendibili a tutti o solo a un segmento definito: sono scelte che si devono prendere in funzione del proprio piano di marketing.
Quello che è certo è che per offrire un beneficio esistono delle tecniche e delle operazioni standard che, soprattutto se combinate tra loro, risultano efficaci per la gestione della clientela.

Ecco alcuni delle tecniche di fidelizzazioni più comuni.

Fidelity card o tessere sconto: Si tratta di tessere, nella maggior parte di casi magnetiche, personali per ogni cliente. Ognuna di queste card fornisce la possibilità di accumulare punti o sconti da riutilizzare all'interno del circuito. Possono contenere dei punti o un credito in denaro. Possono essere utilizzate per ottenere dei premi da un catalogo o in sostituzione alla moneta.

Gift Card o carte regalo: Si tratta di una declinazione delle tessere fedeltà e funzionano con il meccanismo della carta prepagata. Il possessore di una di queste card possiederà un credito prepagato (in denaro o in punti) da utilizzare all'interno del circuito di fidelizzazione.

Offerte speciali, campagne sconto e acquisti ripetuti: Sono una delle tecniche più immediate per agevolare il cliente premiandolo se compie acquisti massivi di un prodotto o invogliandolo all'acquisto scontando il prezzo di listino del prodotto.

Abbonamenti: Particolarmente adatti nella vendita di servizi. Si propone una tariffa ridotta per l'acquisto immediato di prodotti o servizi che saranno dilazionati nel tempo. Anticipa gli incassi e soddisfa il cliente riducendo il prezzo finale del prodotto e il pagamento è immediato ed in un'unica soluzione.

Servizi di assistenza: Fornire un'assistenza rapida e preparata, per le operazioni che avvengono prima e dopo la vendita, aumenta notevolmente la soddisfazione della clientela che percepisce l'azienda che la eroga come un soggetto degno di fiducia e capace di ascoltare le sue esigenze e risolvere i suoi problemi.

Direct marketing: SMS marketing, e-mail marketing, newsletter sono servizi che permettono una comunicazione uno a uno con la clientela, permettono di inviare informazioni molto taghettizzate e raggiungono il cliente in tempi brevissimi.

Queste sono solo alcune tra le più popolari tecniche per la fidelizzazione del cliente. 


AUMENTO DELLA CLIENTELA 
Fidelizzare il cliente aumenta la qualità del servizio Fidelizzare un cliente comporta un necessario aumento della clientela (acquisition). Apparentemente le tecniche di Customer Relationship Management sembrano essere orientate soltanto ad operazioni di retention ed extention.
In realtà, lavorare a favore della cura del cliente comporta un aumento della qualità del servizio che diventa uno delle motivazioni fondamentali per le quali un potenziale cliente opta per il vostro brand.

Una seconda motivazione è rappresentata dal passaparola, sia personale che attraverso web.
I vostri clienti fidelizzati promuoveranno, direttamente o indirettamente, il vostro brand rendendolo visibile ad amici e conoscenti che, ritenendo la loro un'opinione autorevole, saranno più disposti a dare un'occasione ai vostri prodotti.

La fidelizzazione comporta un aumento della brand loyalty che, conseguentemente, si rispecchia in un elemento di interesse per i potenziali nuovi clienti.


MONITORARE LA FIDELIZZAZIONE 
Conoscere il comportamento del cliente è anticiparne i bisogni. Un'area molto rilevante di ciò che si intende per Customer Relationship Management è dedicata all'analisi e alla raccolta dei dati sulla propria clientela.
Conoscere quanto più possibile riguardo i propri clienti, a partire dai dati anagrafici per arrivare alle abitudini di acquisto e spesa media, è fondamentale per generare un profilo della propria clientela.
L'analisi dei dati permette poi di orientare le proprie strategie di marketing in funzione del proprio cliente e dei suoi bisogni.

Sapere, ad esempio, che i propri prodotti sono consumati per il 90% da un pubblico femminile è fondamentale per orientare le proprie scelte e offrire promozioni atte a favorire questa fetta di mercato o, in alternativa, promuovere una campagna di fidelizzazione per ottenere un maggior riscontro dal pubblico maschile.

L'interpolazione dei dati, oltre alla loro raccolta in database, è possibile grazie a strumenti dedicati come software per la gestione della clientela (CRM software). 
 


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